Usa la tecnología para atender a los clientes sin descuidar tu lado humano
Entre tantas I.A. un toque humano puede hacer la diferencia
Seguramente al leer este artículo vas a creer que estoy en contra de la I.A. nada más alejado de mi forma de pensar, siempre le daré la bienvenida a las nuevas tecnologías porque ellas son simplemente herramientas que cuando las sabemos utilizar nos pueden ahorrar tiempo y dinero.
Con frecuencia utilizo el ejemplo del cuchillo de cocina, es un instrumento indispensable para preparar nuestros alimentos, pero indudablemente puede ser peligroso si lo dejamos en manos de un cocinero inexperto, un niño o alguien con problemas mentales.
Dentro del mundo de pequeños emprendedores es usual que ejerzamos múltiples roles en nuestro quehacer diario: Community manager, fotógrafos, choferes, compradores de mercancía y muy especialmente atender a nuestros clientes. Esta última actividad es la piedra angular de nuestro negocio.
Sin clientes no tenemos pedidos, sin pedidos no hay flujo de caja y sin dinero no hay crecimiento de nuestro negocio.
Aunque esto te puede parecer obvio, en la práctica a veces no siempre lo es. ¿Qué ocurre? A continuación, te doy tres situaciones por las cuales nuestra atención al cliente puede resultar deficiente:
1) Aceptar más pedidos de lo que te permite tu capacidad de respuesta.
A veces por el afán de facturar y darnos a conocer empezamos a aceptar cualquier trabajo lo que se traduce en entregas tardías, mal acabado y poco cuidado en los detalles.
En el mundo de la repostería cuando un cliente te pide un postre lo hace porque cree en ti y porque va a realizar un evento que usualmente es irrepetible, un cumpleaños, una graduación, una boda etc. En este sentido es mejor hablar muy claro con el cliente y si no puedes o no tienes la capacidad de responderle adecuadamente es mejor que no aceptes el trabajo. Así como lo estás leyendo.
Si aceptas el reto tipo Misión Imposible, toma todas las previsiones del caso y organízate muy bien. Si necesitas ayuda o requieres contratar personal auxiliar hazlo e inclúyelo en tu estructura de costos.
Recuerda esta máxima, a más stress menos calidad de tu trabajo
2) No atender al cliente o dejar pasar mucho tiempo sin contestarle.
Si ejerces múltiples roles considera configurar un chatbot o contratar a alguien que atienda a tus clientes.
Si usas el chatbot, no basta con programar el saludo de bienvenida y luego dejar al cliente en una suerte de limbo.
Recuerda que el chatbot no es perfecto, no entiende de urgencias, ni de situaciones muy complejas o particulares, aunque existen algunos muy buenos y versátiles.
Si te decides por asignar a alguien de tu equipo para atender a tus clientes, hazle saber que el atender a los clientes forma parte de la cultura de tu negocio. Es la esencia para que crezcas y prosperes en el tiempo.
Capacita no sólo a ese empleado sino a todo el personal.
3) Nunca supongas o asumas. Verifica siempre
Asegúrate de que lo que quiere el cliente es lo que va a recibir. Debes ser muy cuidadoso de las características y detalles del pedido, fechas y horas de entrega.
Todo debe estar especificado en la propuesta, asegúrate de tener la aprobación del cliente y recibir un adelanto o el pago completo.
Aceptar un trabajo sin que haya un compromiso entre ambas partes puede colocarte en una posición muy vulnerable que te puede hacer perder tiempo y dinero.
¿Por qué estás escribiendo sobre esto tema Rosa?
La razón original por la cual decidí escribir sobre este tema se debe a que recientemente solicité una cotización a una empresa especialista en el ramo de chocolatería, el primer contacto fue a través de un bot, luego de un par de horas de espera recién me atendió un ser humano, me prometieron el presupuesto para una fecha y nunca la recibí.
Esta empresa tiene más de 26.000 seguidores en Instagram, un buen manejo de su cuenta, con contenido constante y atractivo pero la atención al cliente es pésima.
Les escribí de nuevo y les hice el reclamo (no fue una queja, en otro post hablaré sobre la diferencia entre queja y reclamo) me respondió de nuevo el bot y tampoco hicieron caso. Conclusión: Posiblemente el dueño o el community nunca se enteraron de esta situación, pero lo que si es cierto es que no los vuelvo a llamar y mucho menos a recomendarlos.
El segundo caso tuvo que ver con una urgencia que tuve con un material que necesitaba para el día de las madres, no podía trasladarme y requería de un servicio a domicilio, contacté a dos proveedores, uno de ellos a pesar de estar a menos de dos km de mi local me respondió que no trabajaba con delivery que debía ir personalmente.
La otra persona que contacté vive a 10 kms de mi ubicación y simplemente entendió mi sentido de urgencia y me dijo: No te preocupes Rosa, yo misma te voy a acercar el material. No cobró adicional y llegó puntual. ¿A quien creen ustedes que contactare de nuevo cuando tenga necesidad de reponer inventario? ¿A quién voy a recomendar?
En conclusión. Si hay que usar la tecnología, si debemos automatizar nuestro negocio, si debemos cuidar nuestro contenido en redes sociales, si a todo lo que nos haga prosperar de manera honesta,pero siempre tengamos en cuenta que nuestro cliente es la razón principal por la cual un día decidimos crear un negocio.
En estos tiempos en los cuales nos quedamos fascinados por todo lo que hace la Inteligencia Artificial, el comportarnos con amabilidad, saber escuchar, entender al otro con esa intuición y ese sexto sentido que todavía nos distingue como seres humanos puede hacer una gran diferencia en pro de nuestro emprendimiento.
Y si queremos seguir con una atención al cliente óptima te invito a inscribirte en el próximo taller ABC de billeteras digitales para emprendedores que tendrá lugar el 28 y 29 de Junio en alianza con Social Media Sin Censura.
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Felicitaciones querida Rosa por este contenido tan lanzado y certero que contribuye a tomar las innovaciones y retos que nos presenta el desarrollo tecnológico en nuestra vida cotidiana y de empendimientos. Abonar al terreno del conocimiento, evaluación y utilidad práctica, sin perder ese softskilling que no podemos perder de vista: la empatía y trato humano.
El taller luce potente y mis buenas vibras para la receptividad y aprovechamiento de todos los interesados. Esa dupla con SocialMedia sin Censura y del Sensedi Roosevelt es fabulosa. Bravo!!!!!
La tecnología es nuestra aliada.
Gracias por la propuesta para dictar este taller. ¡Estará potente! Nos vemos allí.